Plusieurs études réalisées par des agences d'analyse comme Juniper ou Gartner [34] font état d'une réduction significative du coût des services à la clientèle, ce qui a conduit à des milliards de dollars d'économie au cours des 10 prochaines années. Gartner prévoit une intégration d'ici 2020 des chatbots dans au moins 85 % de toutes les applications client au service à la clientèle. L'étude de Juniper annonce un montant impressionnant de 8 milliards de dollars conservés chaque année d'ici 2022 en raison de l'utilisation de chatbots.Since 2016 when Facebook allows businesses to deliver automated customer support, e-commerce guidance, content and interactive experiences through chatbots, a large variety of chatbots for Facebook Messenger platform were developed.[35] In 2016, Russia-based Tochka Bank launched the world's first Facebook bot for a range of financial services, in particularly including a possibility of making payments. [36] In July 2016, Barclays Africa also launched a Facebook chatbot, making it the first bank to do so in Africa. [37]
Les Chatbots sont des robots conversationnels, qui vivent à l'intérieur de plateformes comme Facebook Messenger, Telegram, Slack, un site Web ou une application mobile. Ils interagissent avec les clients pour leur recommander des produits et des services et répondre à leurs questions, sans être aidés par des personnes. Les robots deviennent des experts avec des conversations.

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Cependant, un bureau virtuel, qui a l’avantage d’être flexible et mobile, tant sur les travailleurs que sur le planning, l’inconvénient se trouve dans la dégradation de l’intégration à l’entreprise. En effet, comme le contact se limite au virtuel, l’apprentissage de nouveaux collaborateurs se trouve limité et l’encadrement du personnel sans possibilité d’appréciation plus approfondie.

Les premiers chatbots historiques classiques sont ELIZA (1966) et PARRY (1972). [10] [11] [12] [13] Les programmes notables les plus récents incluent A.L.I.C.E., Jabberwacky et D.U.D.E (Agence Nationale de la Recherche et CNRS 2006). Alors qu'ELIZA et PARRY ont été utilisés exclusivement pour simuler la conversation dactylographiée, de nombreux chatbots incluent maintenant des fonctionnalités telles que les jeux et les capacités de recherche sur le Web. En 1984, un livre intitulé The Policeman's Beard is Half Constructed a été publié, prétendument écrit par le chatbot Racter (bien que le programme tel que libéré n'aurait pas été capable de le faire). [14]

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